致中国东方航空公司的投诉信

我与夫人购买的贵公司（中国东方航空公司）的机票是

• 5月1日／2日：法兰克福－上海（转机）－大阪
• 5月9日：大阪－上海
• 5月13日：上海－澳门
• 5月16日／17日：澳门－MU2008－上海（转机）－MU219－法兰克福

以下陈述的事件发生在最后一程。

5月16日下午2点 澳门机场

5月16日原定下午4点起飞的MU2008航班（澳门－上海浦东）由于天气原因不能按时起飞，其实是使用同样一驾飞机的MU2007航班（上海浦东－澳门）还没有从上海出发。我与夫人下午2点到达澳门机场得知此消息后，就听从地勤人员的建议留下联络电话回家等候消息。我夫人是澳门人，虽然在澳门不拥有住房，但是我们几天来都是住在她妹妹家里的，所以我们觉得也没有必要在机场等。而且原来在上海转机需要在机场等6个小时，现在如果晚点，可能我们需要在上海等候的时间反而少了。

到了下午5点，我们还没有收到消息就主动联络了一下澳门机场。当时收到的消息是说我们差不多可以回机场了，飞机（MU2007）大概6点多到达澳门机场，再过15－20分钟就可以起飞。于是我们6点回到澳门机场，因为之前已经办理了登机手续，行李也已经托运（直接托运到法兰克福），我们就直接进了闸口。在登机口我们等到7点，MU2007/MU2008都没有任何消息，机场显示屏也只显示说“晚点”（delay），没有进一步的信息。我们去登机口问工作人员，他们叫我们去询问台；我们去了询问台，一个人也没有（我们拍了张空空的询问台的照片）。当时我们想，如果晚点超过6个小时赶不上MU219（上海浦东－法兰克福），我们就只能赶之后一天的航班（上海飞法兰克福每天1班），那就不如在澳门多住一晚第二天再走了。

等到晚上8点还是没有任何消息，我就看着手提行李，让我夫人到处逛逛，看看有没有什么人可以问。她刚好听到一个中国旅客询问一个地勤人员其他航班的情况，她就过去听。当时因为她手里拿着两张登机牌，一张去上海，一张去法兰克福，地勤人员就叫她去转机柜台。她也不明白为什么去转机柜台，但是既然转机柜台有人可以问就过去了。

转机柜台当时非常混乱，都是旅客在询问各自晚点的航班信息。我夫人在别人的询问当中得知MU2007由于天气原因迫降在厦门，什么时候到达澳门还未知，MU2008何时起飞就更不知道了。这时转机柜台的地勤人员就建议我们改坐FM818（澳门－上海虹桥）。他们也同时强调即时我们去了虹桥，再坐地面交通到上海浦东机场也来不及赶当晚的MU219了，但他们保证给予我们“优先候补”次日MU219的机位，同时解决住宿和两个机场之间的地面交通（当时还说到坐大巴还是坐出租车可能要虹桥那里工作人员决定，他们做不了主）。他们还说第二天可能澳门也是雷雨天气，如果我们第二天再去上海还是可能赶不上转机。我跟夫人简单商量一下，觉得那还是听从建议先飞去上海比较好，如果赶不上第二天的飞机回法兰克福我就要耽误2天的工作了（耽误1天已经是事实了）。

我们仔细询问了到达红桥机场以后去哪里以及找谁。澳门机场转机柜台的工作人员说我们凭新的登机牌（FM818）上的机票号码上二楼找他们的同事，一切都安排好了。此时又来了一位说国语的看起来像是部门经理的女士把情况又重复了一遍，最后她一再强调两个机场之间的交通费用不能保证，可能需要我们自己付。我们心想如果其他都安排好，地面交通也没有很高的费用，我们可以自理，于是就答应了。她还写下了我们中国手机的号码，说我们一上飞机他们就会帮我们安排，我们到了以后如果有进一步消息就与我们联络。

坐上FM818以后，由于航空管制，我们又在飞机上等候了2个小时才起飞，最终大约10点半起飞，凌晨1点（5月17日）到达上海虹桥机场。

5月17日凌晨1点 上海虹桥机场

到达虹桥机场以后我一直想着是上二楼找贵公司的工作人员，所以很快就拿了行李到了到达大厅。但是当我们想上二楼的时候被保安人员（警察？）拦下说二楼已经全部关闭了。我们解释说我们需要找贵公司的服务台办理转机手续，他们说二楼没人。这时我认出一个贵公司的地勤人员刚巧从旁边走过，我于是拉住她问去哪里可以办理转机手续。她说工作人员都下班了，只有领取行李的地方有人值班。我们只好再重新过了安检回去取行李的地方找到了贵公司的三位工作人员（我们抄下了他们的姓名和工号）。

三位工作人员跟我们说他们没有收到通知要帮我们安排住宿。我们详细跟他们说了一遍在澳门的经历以及澳门的工作人员给予我们的（口头）承诺。他们拒绝相信我们的陈述，说我们没有证据，要求我们出示澳门给出承诺的员工姓名或者书面证明。我们说我们没有想过要书面证明，毕竟你们是一个公司的员工，我们看到佩戴贵公司徽标或者工作证的，我们就认为代表了贵公司。而且在澳门机场不止一位工作人员做了这个承诺，还说我们只需要出示登机牌的机票号码就足够了。如果虹桥的工作人员不相信我们，我们随时可以跟澳门的工作人员进行对质。但是虹桥的工作人员说澳门机场的人已经休息了，没办法确认信息。（从三位工作人员“提醒”我们要有证据开始，我们就把对话做了录音。）

后来我夫人回忆起在澳门机场与工作人员对话的时候听到有一位员工的英文名字叫Kenki/Kenny（音译），虹桥机场的工作人员说英文名字不管用。再经过一番争论以后他们离开柜台去（二楼的办公室？）联络了澳门机场。他们其中一位工作人员说他联络了澳门机场的“站长”叫“天曙”（音译），说他们根本没有安排我们住宿。我们发现两边的信息不一致的时候，我们要求虹桥的人员给予我们一个证明他们联络过澳门机场的同事，确定没有给我们安排住宿，我们之后可以进一步追究澳门机场工作人员的食言，虹桥的工作人员拒绝了我们这一要求。

我们与三位工作人员理论了近4个小时（从凌晨1点到5点），之后他们一再强调由于天气原因产生的所有问题，贵公司概不负责。其他航空公司安排的酒店是“人性化服务”。之后我要求他们出示贵公司的服务条款以及天合联盟的服务条款。他们至少花了半个小时最终只是打开贵公司的网站给我看旅客须知，而且英文版还是不全的，根本没有提及“天气”（weather）这个字眼。我们一再强调要么是贵公司的员工没有按照服务条款办事，要么是澳门的工作人员做出了错误的承诺，两种情况都不应该由乘客（我们）来承担后果。

我们的机票是从澳门飞法兰克福，在上海浦东机场转机。现在根据贵公司工作人员的建议，我们凌晨1点到了上海红桥机场（不是出发地，不是目的地，也不是原定转机的机场），食宿不给予安排我认为是“非人服务”，给了两张大巴票也要等到早上才有车坐。争论到最后虹桥的工作人员一概拒绝回答我们的问题，只是一遍遍强调他们能提供的服务到此为止，我们有任何不满意可以后续拨打95530投诉。到了早上5点，由于工作人员有提到步行距离有两家酒店，我们推着4件行李离开机场。两家酒店的标准房间都已经客满，我们只能选择了一家相对价格便宜一点的商务行政套房，自费580人民币。

5月17日下午6点 上海浦东机场

第二天下午我们坐大巴从虹桥机场到了浦东机场，找到贵公司办理国际出发的柜台联络了地勤人员以及值班经理（我们有记下名字）。我们再次把从澳门到虹桥的经历陈述了一遍，结果发现我们的名字根本就没有在所谓的“候补名单”上，更不要说“优先”了。此时值班经理去（办公室？）询问上级，拿来了一份从澳门机场发来的传真（5月16日晚10点多发出，我们拍了照），说给予我们优先候补次日的MU219。我心中的疑问是难道我们找贵公司的工作人员询问，你们才接收澳门方面的传真吗？为什么传真也跟着“晚点”？

此时我夫人也联络到了她在澳门的妹妹（之前我们一直没有网络），她妹妹说澳门机场后来有打电话给她，说了一堆总之就是要我们见谅。我们觉得很难“见谅”。我们在澳门地方住，有家人陪伴，现在把我们丢在一个连转机都不是的机场，晚点24小时才只是“候补”。我们跟机场人员争论了4个小时，自费住了酒店，拉着4个行李箱从虹桥来浦东，结果连名字都不在候补名单上！

理论上，澳门机场通知浦东机场的时候，我们的名字就应该在（优先）候补名单上，但是其实是我们5月17日人到了浦东机场再次陈述了我们情况后才把我们的名字写进一张纸上（我猜测是所谓的候补名单）。于是我们只好再谨慎一点，询问什么是“优先”候补。结果地勤人员说优先候补就是从澳门过来的所有旅客，我们排第一第二（澳门过来就我们两个需要转MU219的）。如果还有别的地方转机过来坐MU219的，我们不一定排他们前面。我们再次询问这种情况下如何操作时，值班经理给出的解释就是贵公司会根据时间，距离，登录候补名单的时间等因素评估之后做出安排。我们到最后也不清楚我们登录候补名单的时间是5月16日晚10点多还是5月17日傍晚，我们又是如何跟别人的乘客“竞争”的。

同时，值班经理又强调当天MU219已经超卖，很可能候补不到位置，她提出我们或许可以改飞巴黎（同一时间起飞）。当时她可能没有想到我们就住在德法边境，所以飞巴黎我们也是可以接受的，于是我们立即答应。结果她又说这只是她的个人建议，需要请示上级，最后的结论就是现在什么都不能决定只能等到晚上11点（起飞前1个小时）我们回去候补柜台看航班情况再处理。飞法兰克福和飞巴黎的航班都是凌晨0点05分起飞，我们再三询问这么短的时间是否可以办完登机手续。她给予了我们保证后我们离开柜台在机场等候。

我们吃了晚饭（自费）后大概10点开始就站在柜台附近等候进一步的消息。这时碰到一个德国人也是由于天气原因滞留上海（他说他是从长沙飞过来的），贵公司给他安排了食宿，我很惊讶。他说可能是外国人的“加分”（Bonus）。关于食宿，浦东机场的值班经理也表示应该帮我们安排，但是我们不确定她是安抚我们的心情还是确实是红桥机场的做法不妥。

这时我夫人又跟她妹妹联络，说澳门机场的人打电话给她妹妹说他们无权改机位，但是他们查了贵公司当天还在出售上海飞法兰克福的机票，所以他们估计我们是可以候补到位置的。然而在浦东机场的现实状况是MU219已经超卖了，工作人员也清楚最近两天由于天气原因和航空管制有不少类似我们这样滞留的乘客，但是他们依旧继续开放订票。在办理登机手续的入口处贴了一张告示，由于超卖自愿放弃位置的乘客可以获得2500人民币的赔偿，但是这一告示一直没有广播，大多数乘客应该都没有注意到。

办理登机手续的柜台3号是专门处理候补的柜台，我们和那个德国人都是被告知11点去3号柜台等候的。实际情况是3号柜台的地勤人员并没有权力安排MU219的机位，值班经理一直在2号柜台处理相关的事情，而2号柜台上显示的是“关闭”（Closed）。作为中国人，我们到处跟人打听，再三冲去柜台询问，才大概明白这个状况。德国人就完全一头雾水了，在3号柜台等了很久也没有人理睬他，最后我们提醒他管事的人是坐在2号柜台的值班经理时，他才最终有机会去问他的候补情况。结果当然是他没有位置（其实他都不在候补名单上），我跟夫人候补到了MU219的最后两个位置。值班经理说是另外两个转机的乘客之前一班航班无法按时到达，所以空出了两个位置。我们依靠运气和中国式的死缠烂打获得了两个机位；德国人依靠外国人的优势获得了食宿，却没有办法“竞争”到机位。

贵公司失责之处

信息应该即时公开

航班延误的信息应该公开透明，即时广播，如果乘客都在柜台询问反而造成混乱。我们最后乘坐的MU219航班也晚点了2个小时，广播大概广播了两次，都是说飞机晚点但是起飞时间不定。走去柜台问，地勤人员可以提供一些信息，比如之前的飞机还没到，大概多久可以到，之后大概几点起飞。每个人走去柜台问都可以问到一些信息，旅客之间的交流慢慢可以把这些信息碎片拼凑起来，但是广播却只说晚点，起飞时间不定。这样的处理方式并不利于“安抚”乘客的情绪，也容易造成没有必要的信息错误。最后开始办理登机手续时却没有广播，看到靠近柜台的乘客开始进闸口，大家就陆续起身。这样混乱的服务既低效又容易造成冲突，乘客也很难满意。同样的情况，以我们在欧洲多年坐飞机的经验，航空公司无论大小，晚点就会即时广播，并且说明原因，乘客也可以根据自身情况（尽早）做安排。

部门之间信息不一致

作为乘客，我们看到佩戴工作证或者徽标的自然就认为都代表了贵公司，我们不可能（也没有义务）记住每一个人的姓名。澳门机场贵公司工作人员答应的事情虹桥机场否认，我们认为是贵公司部门之间交流的问题。乘客没有义务帮助你们部门之间传递信息，也没有义务提供所谓“证据”。澳门方面给予的口头承诺我们当然默认就是贵公司的承诺，如果虹桥方面期待更多的“证据”，那只能要求澳门方面提供更加明确的承诺，而不应该要求乘客做笔录或者录音。如果澳门机场确认了给我们的承诺（如果可以调机场的录像，或者贵公司工作人员的电话录音，应该可以确认这一点），之后又食言，显然是澳门机场工作人员的失责；如果是虹桥机场不接受澳门机场给予的承诺，由此造成的后果也不应该由乘客来买单。总之，贵公司不同部门之间的交流如果存在问题不应该影响对于乘客的服务，如果哪个部门工作上有失责，贵公司也应该事后进行问责，而不是凌晨1点把乘客丢在随便一个机场不管。

候补的操作应该公正

虽然这里可能一定程度上涉及商业机密，但是至少贵公司应该给予乘客一个公正的解释。对于不同地方过来的滞留乘客，滞留时间长短不同，对于超卖的乘客，晚到办理登机手续的乘客，都应该有一个明确的准则去进行安排，而不是全部由值班经理／上级个人来决定。现实的状况是谁“主动”谁闹的凶就能“优先”候补，听从工作人员的建议，遵守“规矩”，就吃亏。这样给贵公司的工作人员造成很大的麻烦（最后值班经理一个人很忙，其他人什么也帮不了），也容易引起乘客的不满，引发冲突。如果最后跟我们“竞争”的不是德国人，而是另外一个中国人，说不定我们就要在柜台边争吵起来了，3个人2个机位，乘客之间，乘客和贵公司工作人员都可能产生冲突。

补偿要求

我们希望贵公司（包括澳门机场，虹桥机场和浦东机场部门）对于工作中的失责给于我们书面道歉，并且补偿我们滞留上海虹桥机场造成的额外花费，包括酒店住宿（580人民币，有发票）和餐饮（按行业标准，我们没有保留单据）。如果对于处理方式不满意，我们也保留进一步申诉和要求精神赔偿的权力。

其他改进建议

改进服务条款

欧洲的航空公司，比如德国汉莎航空公司（Lufthansa），法国航空公司（Air France），荷兰皇家航空公司（KLM）都明确区分“照顾”（Care）和“赔偿”（Compensation）。非航空公司原因或者不可抗的因素造成的晚点，航空公司是不赔偿，但是对于乘客的照顾仍然是有的，这种照顾包括了食宿和通讯（电话）。这样的信息在登机柜台上的传单上就可以找到，方便旅客查询。所以我们认为贵公司虹桥机场工作人员所谓的“人性化”服务其实应该是提供航空运输服务最基本的承诺。如果机票是A－B－C，建议旅客去B’，而不负责基本的食宿是极其不负责任的行为，作为一家服务性行业的公司，这样的做法很难让顾客接受。贵公司的服务条款也应该更加清晰明确，即时告知乘客，避免造成没有必要的误解。

超卖和解决滞留乘客

作为赢利机构，我们理解贵公司希望航班都坐满，尽量多卖票，获得最大利润。但是滞留的乘客也是你们的客户，同样付钱买了机票，也与贵公司有了协定。理论上，滞留的乘客先付了钱理应得到重视，并且优先获得服务。实际情况是，贵公司用“天气原因”作为借口，可以“拖延”一切滞留乘客的服务。如果说候补的乘客相对于有机位的乘客是“晚到”，那么超卖（而没有机位）的乘客是否应该排在滞留乘客之后呢？贵公司的实际做法可能没有违反你们服务条款（毕竟天气原因可以作为一切理由），但是我们认为是缺乏商业道德的。同样跟德国汉莎航空公司进行比较（我们住在德国，所以乘坐汉莎的次数比较多），我们碰到过超卖的情况，他们在广播里再三通告所有乘客，基本上是“苦苦央求”，希望有乘客可以领取赔偿金坐晚一班的航班。贵公司的告示小到大多数乘客都会忽视，我们在机场的几个小时也没有听到任何相关的广播。我们只能理解为贵公司希望尽量不“赔偿”，用别的方法“解决”超卖／候补／滞留的乘客。毕竟乘客已经付了钱，早一班晚一班都得坐贵公司的航班。另外，值得一提的是，碰到晚点赶不上下一班飞机，或者超卖晚一班飞机走，我们在欧洲坐飞机的经验是有一半机会航空公司会给予一定的补偿，比如免费升舱。我觉得这个才可以称之为“人性化服务”。

靠服务质量竞争

同一航线有不同的航空公司运营，短距离旅行还有别的交通工具可供选择，我们认为贵公司的竞争策略不能一味只以价格取胜，而应该根本上提高服务质量。我们这次买的机票确实相对于其他航空公司便宜，但是经历了这次的事件，算上滞留造成的额外费用（住宿，饮食，交通等），以及耽误的时间和工作成本（1天的工作薪水），我们完全应该选择另外的航空公司，虽然机票价格要贵一些。作为服务性行业，贵公司的工作人员应该更多从乘客角度出发考虑问题，而不是简单地“完成”任务，保证不“出错”。耐心的服务也不等于拖延时间，推卸责任，一味地跟乘客“耗着”并不等于在“服务”。我们“敬佩”虹桥机场的工作人员凌晨跟我们讲了4个小时，但是我们认为应该是有更好的解决方案的。澳门机场和浦东机场的工作人员和值班经理态度要缓和很多，也确实帮助解决问题，至少“承诺”解决问题（虽然解决问题的方式值得商榷，之前段落已经表述）。以上的问责和建议不针对任何一个工作人员个人，而是贵公司整体的服务，希望贵公司能够给出对于工作人员和乘客都更好的解决方案。

2015

08/04

CATEGORY

Travel

Write comment